Trường đại học kinh tế quốc dân

viện đào tạo sau đại học

Đề tài luận án: Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam

Chuyên ngành: Kinh tế học (Thống kê kinh tế)

Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 

 

Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận 

 

- Thứ nhất, luận án đã phát triển và kiểm định khía cạnh đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn giữa cảm nhận của khách hàng và thực sự doanh nghiệp khách sạn cung cấp. Đây có thể coi là khoảng cách thứ 6 trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn. 

 

- Thứ hai, luận án đã bổ sung một số chỉ tiêu và phương pháp thống kê vào lý luận phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam bao gồm: mức chất lượng khách sạn (MQ), phương pháp phân tích cụm và phân tích tương ứng biểu diễn trực quan kết quả nghiên cứu.

 

Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu, khảo sát của luận án 

 

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận án có một số đóng góp, cụ thể như sau:

 

- Thứ nhất, luận án đã tìm ra sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng và cảm nhận của doanh nghiệp khách sạn về chất lượng dịch vụ cung cấp qua sự chênh lệch trong chỉ báo chất lượng. Bên cạnh đó, luận án còn chỉ ra được sự khác biệt trong mối quan tâm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn (biểu hiện qua thứ tự quan trọng của các biến chất lượng) giữa hai nhóm đối tượng này. Khách hàng và doanh nghiệp đều coi trọng nhất yếu tố “Sự sẵn sàng và thấu hiểu khách hàng” nhưng sự khác biệt đáng kể chính là yếu tố “Vị trí kiến trúc”, doanh nghiệp đánh giá cao nhưng khách hàng lại cho đây là yếu tố có tầm quan trọng thấp nhất. 

 

- Thứ hai, luận án đã đề xuất doanh nghiệp khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ theo hướng điều chỉnh, thu hẹp khoảng cách chất lượng giữa doanh nghiệp với khách hàng. Cụ thể là: (i) xác định những chỉ báo chất lượng có sự chênh lệch nhiều so với đánh giá của khách hàng để có biện pháp điều chỉnh phù hợp, (ii) cải thiện các yếu tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ “bên trong” khách sạn như: dịch vụ buồng, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, các thủ tục giao dịch và xây dựng được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 

 

 

 

Thesis: Statistical Method for Study of Hotel Service Quality in Vietnam

Specialization: Economic Statistics

Institution: National Economics University 

 

Contributions to Academic Theories 

 

- First, the thesis has developed and tested measurement of the gap betwen customers’ perception and hotel service providers’ perception on service quality. This gap can be considered the 6th gap in Parasuraman’s SERVQUAL model when applied to study hotel service quality. 

 

- Second, the thesis has added some statistical indicators and methods into the theories about analysis of hotel service quality in Vietnam, such as grades of hotel quality (MQ), cluster analysis  and correspondence analysis method and visualized demonstration of research findings.

 

Findings and recommendations as outcomes of the thesis’ research and survey

 

The thesis outcomes bring about the following contributions:

 

- First, the thesis has found the difference between perception of customers and hotel service providers about the service quality through the difference given to service indicators. Besides, the thesis has shown the difference in attention paid to factors affecting hotel service quality (ordered by the importance of quality variables) by the two target groups. Both customers and hotel owners take the factor of “Readiness and understanding customers” as the most important. However, the major difference comes to the factor “Location”, which is highly appreciated by the hotel owners but is given the lowest point for importance by the customers. . 

 

- Second, the thesis has recommended hotel businesses to improve service quality in the way of adjusting and bridging the gap of service quality between hotel businesses and their customers. Specifically: (i) identify those quality indicators with large difference from customers opinions and make adjustment accordingly, (ii) improve factors which help improve “inside” service quality such as rooms, meals, added services, transaction process and develop professional teams of staff to meet the demand of customers.