Trường đại học kinh tế quốc dân

viện đào tạo sau đại học

Đề tài luận án: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công: Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế (Khoa học quản lý)                  

Nghiên cứu sinh: Cồ Như Dũng         

Người hướng dẫn: PGS.TS. Đoàn Thị Thu Hà

 

 

Luận án đã đóng góp mới về cách tiếp cận nghiên cứu: đánh giá so sánh mô hình SERVQUAL và SERVPERF về chất lượng dịch vụ, từ đó trả lời được câu hỏi mô hình nào là thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng. 

 

Luận án đã tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng, phát triển các nhân tố và các thành phần của từng nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng của Hà Nội dựa trên kế thừa các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công, và trên cơ sở những đặc trưng của dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng. Nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng cho Hà Nội được đề xuất trong mô hình: (i) cơ sở vật chất; (ii) nhân viên; (iii) quy trình, thủ tục; (iv) khả năng tiếp cận; (v) giá cả, lệ phí. 

 

 

1. Dựa trên phân tích nhân tố khám phá, kiểm định Cronbach Alpha cho cả trông đợi và cảm nhận thực tế của người dân các quận của Hà Nội (sử dụng dữ liệu được thu thập từ 357 người dân có/đã sử dụng xong dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng), Luận án chứng minh hệ thống thang đo phù hợp nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng ở Hà Nội bao gồm 3 nhóm nhân tố: (i) thủ tục, thông tin, lệ phí (10 tiêu chí thành phần); (ii) nhân viên (4 tiêu chí thành phần); (iii) cơ sở vật chất (3 tiêu chí thành phần).

 

2. Bằng việc phân tích dữ liệu sơ cấp, sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ theo cả hai mô hình, Luận án đã lý giải được SERVPERF (chất lượng dịch vụ đo lường bằng cảm nhận cụ thể của người dân) là mô hình thích hợp cho đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại tại các quận của Hà Nội. Đồng thời, Luận án cũng khẳng định không có nhiều khác biệt giữa mức chất lượng mà người dân trông đợi và cảm nhận thực tế, phản ánh sự hiểu biết khá đầy đủ, rõ ràng về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng của người dân Thủ đô. 

 

3. Luận án đã góp phần làm rõ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là hai khái niệm phân biệt. Chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại Hà Nội tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực này với độ tin cậy cao. 

 

4. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy Chất lượng chung về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận Thủ đô (dựa trên cảm nhận thực tế của người dân) được đóng góp khá đồng đều bởi nhân tố thủ tục, thông tin và lệ phí và nhân tố nhân viên trong khi ít hơn bởi nhân tố cơ sở vật chất. Trong khi đó sự hài lòng chung của người dân bị ảnh hưởng lớn nhất từ nhân tố thủ tục, thông tin và lệ phí, ít hơn bởi nhân tố nhân viên và bị tác động không đáng kể từ nhân tố cơ sở vật chất. Từ phát hiện này, Luận án khẳng định các tiêu chí “mềm” (tức dựa trên quy trình, chính sách, thủ tục, kỹ năng/thái độ nhân viên…) có ý nghĩa hơn các tiêu chí “cứng” (dựa vào đầu tư cải thiện điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật) đối với đánh giá chất lượng cũng như sự hài lòng của người dân Hà Nội đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Thủ đô.

 

 

 

Thesis topic: Evaluation on people’s satisfaction with public administrative services: the case of public administrative services in construction field in districts of Hanoi

Major: Management

PhD student: Co Nhu Dung

Supervisor: Assoc. Prof. Dr. Doan Thi Thu Ha 

Training facility: National Economics University

 

The thesis has brought a new research approach, which is the comparative evaluation of SERVQUAL and SERVPERF models about service quality, thereby, answering the question of which model is suitable to evaluate the quality of public administrative services in the field of construction. 

 

The thesis has focused on researching service quality that affects people’s satisfaction and developing factors with their components that measure the service quality of public administrative services in construction field in Hanoi. It is done on the basis of inheriting researches on public administrative service quality and characteristics of public administrative services in construction field of Vietnam in general and Hanoi in particular. Factors to evaluate the quality of public administrative services in the field of construction in Hanoi are proposed in the following model: (i) infrastructure; (ii) the staff; (iii) processes and procedures; (iv) approaching capacity; (v) prices and fees. 

 

 

1. Based on Exploratory Factor Analysis and Cronbach’s Alpha tests for both people’s expectation and perception in districts of Hanoi (using data collected from 357 local people, who used public administrative services in construction field), the thesis has proved the most appropriate scale system to evaluate public administrative services in construction field in Hanoi, including 3 groups of factors: (i) procedures, information and fees (10 component criteria); (ii) the staff (4 component criteria); (iii) infrastructure (3 component criteria). 

 

2. By analyzing primary data with the use of service quality scales of both models, the thesis has explained that SERVPERF (the service quality measured by people’s perception) is a suitable model for evaluating the quality of public administrative services in the field of construction in districts of Hanoi. In addition, the thesis affirms that there is not much difference between the expected and perceived quality level, reflecting the clear understanding of local people about public administrative services in the field of construction. 

 

3. The thesis has contributed to clarify that the quality of public administrative services and people’s satisfaction with these services are two different concepts. The quality of public administrative services in construction field of Hanoi has impacted on people’s satisfaction with high reliability. 

 

4. The results of recurrent analysis have revealed that the general quality of public administrative services in construction field in Hanoian districts (based on people’s perception) is fairly contributed by factors of procedures, information and fees as well as human resources while it is less reflected by the infrastructure. Meanwhile, people’s satisfaction is affected the most by the factor of procedures, information and fees and less by human resources factor and the least by the infrastructure factor. From these findings, the study affirms that “soft” criteria (which are processes, policies, procedures and skills/attitudes of the staff) are more meaningful than “hard” criteria (which is the investment of improving infrastructure conditions) to the assessment of people’s satisfaction with public administrative services in construction field in Hanoian districts.