Trường đại học kinh tế quốc dân

viện đào tạo sau đại học

 

Đề tài luận án: Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Viện QTKD)
Mã số: 62340102

Nghiên cứu sinh: Đào Xuân Khương

Người hướng dẫn: 1. PGS.TS Hồ Sỹ Hùng 2. PGS.TS Trần Thị Vân Hoa 

 

 

Bằng việc kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu (in-depth interview) với 5 giám đốc, 26 quản lý ngành hàng và 66 khách hàng của siêu thị chuyên doanh (STCD). Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua gửi 410 phiếu điều tra tới khách hàng tại 19 STCD thuộc 6 quận trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu “chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội” của tác giả đã rút ra được những điểm mới đóng góp về mặt học thuật, lý luận:

 

1) Khẳng định được năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. Cụ thể là: (1) sự tin cậy, (2) tính hữu hình, (3) tương tác nhân viên, (4) khả năng giải quyết khiếu nại, (5) tính chuyên nghiệp. Mức độ tác động của các yếu tố là khác nhau và được xác định cụ thể. Cả năm yếu tố đều có tác động tích cực (thuận chiều), trong đó tác động của sự tin cậy là mạnh nhất.

 

2) Nghiên cứu đã phát hiện yếu tố cấu thành mới chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh là tính chuyên nghiệp. Yếu tố này được đo lường bởi 9 biến quan sát tập trung vào các dịch vụ liên quan đến bản chất hàng hóa của STCD là có độ hẹp và sâu, kinh doanh theo “bộ sản phẩm”. Đây cũng chính là đặc điểm khác biệt của siêu thị chuyên doanh với các loại hình bán lẻ khác.

 

3) Luận án đã kế thừa, điều chỉnh, bổ sung và kiểm định thành công thang đo mới cho biến phụ thuộc “chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh”. Thang đo mới bao gồm 37 biến quan sát, trong đó kế thừa và điều chỉnh 22 biến quan sát của mô hình SERVQUAL và RSQS. Thang đo này có sự phù hợp với đặc điểm của STCD so với thang đo của các nghiên cứu trước đây.

 

 

1) Khoảng cách chất lượng dịch vụ của STCD trên địa bàn Hà Nội là 0,89. Kết quả cụ thể về kỳ vọng và cảm nhận với từng nhân tố cấu thành là:

 

(1) sự tin cậy (4,24 -3,42),

(2) tính hữu hình (4,38-3,72),

(3) tương tác nhân viên (4,35 -3,42),

(4) khả năng giải quyết khiếu nại (4,28-3,17),

(5) tính chuyên nghiệp (4,38-3,41).

 

Khoảng cách nhỏ nhất là tính hữu hình (0,67) và cao nhất là khả năng giải quyết khiếu nại (1,11). Đây chính là điểm cần khắc phục của STCD.

 

2) Nghiên cứu cũng chỉ ra 3 nhóm nguyên nhân dẫn tới điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của STCD là:

 

(1) Không hiểu kỳ vọng của khách hàng,

(2) Kiến thức sản phẩm và thái độ làm việc của nhân viên,  

(3) Năng lực quản lý hàng hoá  Từ đó luận án cũng đưa ra giải pháp cụ thể để nghiên cứu và kiểm soát kỳ vọng người tiêu dùng, đào tạo nhân viên và nâng cao năng lực quản lý STCD.

 

3) Từ kết quả nghiên cứu, luận án đã đưa ra ba kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước là: (1) Xây dựng tiêu chí, tiêu chuẩn CLDV của STCD, (2) Nâng cao nhận thức của STCD về CLDV để giữ chân khách hang cũ, gia tăng khách hàng mới, (3) Hỗ trợ STCD nâng cao năng lực nhân viên qua các hiệp hội. Đồng thời, luận án cũng có bốn đề xuất về các hướng nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ của STCD.

 

 

---------------

 

 

Topic of  the thesis: The service quality of  the specialized supermarkets in Hanoi city

Speciality: Business Administration (Business School)  
Code: 62340102

PhD candidate: Dao Xuan Khuong     

Supervisor: 1. A.Prof. PhD  Ho Sy Hung 2. A.Prof. PhD Tran Thi Van Hoa

 

 

  By having combined the qualitative research and the quantitative research. The qualitative research was done through  in-depth interviews  with 5 directors, 26  brand managers and 66 custemers of  the specialized supermarkets. The quantitative research was carried out by sending 410 questionnaires  to customers of  19 specialized supermarkets in 6 districts of Hanoi. The Author’s Research " The service quality of the specialized supermarkets in Hanoi city”  has drawn out the new theoretical contributions as follows:

 

1) Affirming five factors creating service quality of the specialized supermarkets in Hanoi city such as: (1) reliability, (2) tangibles, (3) personal interaction, (4) problem solving, (5) professionalism. The impact level of the factors are different and specifically identified. All five factors have a positive impact (positively), in which the impact of the reliability factor  is the strongest.

 

2) The research also give a new factor creating service quality  of the specialized supermarkets that is professionalism. This factor is measured by 9 observed variables focusing on the services related to the nature of  the specialized supermarkets that are narrow and deep  and do business as "the  specialized products". This is the distinctive characteristic of the specialized supermarkets with other retailers.

 

3) The thesis has developed and successfully tested a new scale for the dependent variable "the  service quality of the specialized supermarkets". The new scale consists of 37 observed variables in which the 22 observed variables of SERVQUAL and RSQS models were inherited and adjusted. This scale is consistent with the characteristics of  the specialized supermarkets in comparison with the scale of the former studies.

 

 

1) Service quality gap of the specialized supermarkets in Hanoi is 0.89. Specific results of  expected service and perceived service with each factor are: (1) reliability (4.24 -3.42), (2) tangibles  (4.38 to 3.72), (3) personal interaction (4.35 -3.42), (4) problem solving (4.28 to 3.17), (5) professionalism (4.38-3.41 ). The smallest gap is the tangibles (0.67) and the  highest gap is the problem solving (1.11). This is the point that the specialized supermarkets need to overcome.

 

2) The research also show out three reason groups of weaknesses of the service quality of the specialized supermarkets are: (1) Not understanding customer’s expectations, (2) staff’s product  knowledge and attitude, (3)  assortment management skills . In addition, the thesis also provides specific solutions to study customer’s expectations, employee  product training, working attitude  orientaion and to improve the assortment management skills.

 

3) From the research results, the thesis give three proposals to the state agency that: (1) develop service quality factos  andstandards of the specialized supermarkets, (2) enhance supermarket’s awareness about service quality effecting customer loyalty and new customers, (3) give support to the specialized supermarkets on  staff training through retail and supermarket association. Besides, the thesis also give four recommendations for the further research direction of the service quality of the specialized supermarkets.