Nghiên cứu sinh Nguyễn Thị An Bình bảo vệ luận án tiến sĩ

Vào 16h00 ngày 26/04/2016 tại Phòng họp Tầng 2 Nhà 10, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tổ chức lễ bảo vệ luận án tiến sĩ cho NCS Nguyễn Thị An Bình, chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, với đề tài "Nghiên cứu nhân tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam".
Thứ sáu, ngày 25/03/2016

NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN

Đề tài luận án: Nghiên cứu nhân tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam
Nghiên cứu sinh: Nguyễn Thị An Bình
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng                   Mã số: 62.34.02.01
Giáo viên hướng dẫn: GS.TS Trần Thọ Đạt    

Những đóng góp mới về mặt lý luận và phương pháp nghiên cứu

Áp dụng lý thuyết hành vi người tiêu dùng và mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng vào lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam. luận án đã xây dựng 6 mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng, chia thành các mức độ: trung thành, trung thành thái độ, trung thành hành vi. Bên cạnh các nhân tố thuộc nhóm dịch vụ (chất lượng dịch vụ, sự hài lòng) và nhân tố thuộc nhóm thị trường (chi phí chuyển đổi, giá), luận án bổ sung nhân tố trách nhiệm xã hội.

Kết quả chạy mô hình hồi quy cho thấy: Mô hình 1 gồm 5 biến độc lập giải thích được 66% sự thay đổi của lòng trung thành thái độ. Mô hình 2 gồm 5 biến độc lập giải thích được 65.4% sự thay đổi của lòng trung thành hành vi. Mô hình 3 gồm 5 biến độc lập giải thích được 73.3% sự thay đổi của lòng trung thành. Mô hình 4 gồm 16 biến độc lập giải thích được 68.1% sự thay đổi của lòng trung thành thái độ. Mô hình 5 gốm 16 biến độc lập giải thích được 67.4% sự thay đổi của lòng trung thành hành vi. Mô hình 6 gồm 16 biến độc lập giải thích được 75.2% sự thay đổi của lòng trung thành. Như vậy, mô hình 6 phù hợp nhất, có mức độ giải thích cao nhất về lòng trung thành, đồng thời chỉ ra mức độ chi tiết từng nhân tố thành phần tác động tới lòng trung thành của khách hàng, đồng thời nghiên cứu phát hiện việc sử dụng mô hình 16 biến độc lập cũng góp phần tăng giải thích về mô hình hơn.

Các tài liệu lòng trung thành đã điều tra mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng và cho thấy kết quả khác nhau. Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng mối quan hệ là tuyến tính, trong khi những người khác cho kết quả là phi tuyến tính. Tại nghiên cứu này, mối quan hệ giữa sự hài lòng với lòng trung thành hành vi và mối quan hệ giữa nhân tố giá với lòng trung thành chưa được chấp nhận. Nhân tố chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực và mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng. Các nhân tố liên quan đến chi phí chuyển đổi, trách nhiệm xã hội và sự hài lòng cũng có tác đến lòng trung thành ở các mức độ khác nhau. Một số  yếu tố thuộc về đặc điểm nhân khẩu học (nghề nghiệp, thu nhập) của khách hàng cho thấy có tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ trung thành, cụ thể khách hàng là người nghỉ hưu và người có thu nhập cao có mức độ trung thành cao hơn.

Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu

Đối với các Ngân hàng TMCP Việt Nam nhân tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành của khách hàng, nên cần đặc biệt chú trọng. Mặc dù chưa có nhiều nghiên cứu về vai trò của trách nhiệm xã hội trong lĩnh vực ngân hàng đối vớilòng trung thành của khách hàng được thực hiện tại các nước đang phát triển, nhưng trongnghiên cứu này, nhân tố trách nhiệm xã hội, đặc biệt là trách nhiệm cộng đồng đã được chứng minh là có tác động thuận chiều đến lòng trung thành của khách hàng. Luận án cũng đề xuất một số giải pháp giúp các Ngân hàng TMCP Việt Nam nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ, đồng thời khuyến nghị tiếp tục xem xét vai trò của nhân tố giá trong các nghiên cứu tiếp theo.

Nội dung của luận án xem tại đây.

-----------


NEW CONTRIBUTIONS OF THESIS

Thesis topic: A study on factors affecting customer loyalty in retail banking in Vietnam commercial joint stock banks
Post graduate: Nguyen Thi An Binh
Major: Finance – Banking                       Code: 62.34.02.01
Supervisor: Prof. Dr. Tran Tho Dat

In terms of literature and methodology: 

Applying theory of consumers’ behaviour and model of customer loyalty in retail banking in Vietnam commecial joint stock banks, the thesis builds 6 research models investigating the factors that affect customer loyalty, in terms of overal loyalty, attitudinal loyalty and behavioral loyalty. In addition to the services dimension (service quality, customer satisfaction) and market conditions dimension (switching costs, price), this thesis includes corporate social responsibility (CSR).

Regression analysis results show that: model 1 with 5 independent variables explains 66% of the variation in attitudinal loyalty. Model 2 with 5 independent variables explains 65.4% of the variation in behavioral loyalty with a model based on. Model 3 with 5 independent variables explains 73.3% of the variation in overall customer loyalty. Model 4 with 16 independent variables explains 68.1% of the variation in attitudinal loyalty. Model 5 with 16 independent variables explains 67.4% of the variation in behavioral loyalty. Model 6 with 16 independent variables explains 75.2% of the variation in overall customer loyalty. Therefore, model 6 is the most sutibale one which has the highest explanation of customer loyalty. It also measures in detail the effect of each factor on customer loyalty. The research investigates that the using of model with 16 variables contributes greatly to the explanation of the research model.

Studies on customer loyalty have examined the relationship between customer loyalty and customer satisfaction and have different findings. Some found that this relationship is linear, while other found it non-linear. In this study, the relationship between customer satisfaction and and behavioral loyalty and the relationship between price and customer loyalty are not accepted. Service quality has the strongest positive effect on customer loyalty. Other factos including switching costs, CSR and customer sastisfaction have different effect on customer loyalty. Some factors which belong to demographic characteristics such as income, occupation show a statistical difference of customer loyalty, specifically customers who are retired and those who have high income have a high level of loyalty.

New suggestions from the thesis findings:

For Vietnam commercial joint stock banks: quality service has the biggest effect on customer loyalty, therfore, it deserves more special attention. Although there is few researchs on effect of corporate social responsibility on customer loyalty, CSR factor and especially community supportfactor in this study is accepted and has positive effect on cutomer loyalty. The thesis also suggests some solutions for Vietnam commercial joint stock banks to enhance their customer loyalty in retail banking and recommends examining the role of price factor in further research.