Trường đại học kinh tế quốc dân

viện đào tạo sau đại học

NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN

Đề tài luận án: Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng Mã số: 62340201
Nghiên cứu sinh: PHẠM THỊ BÍCH DUYÊN
Người hướng dẫn: PGS.TS. PHAN THỊ THU HÀ

Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận 

- Nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ ghi nợ) trên quan điểm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, hoặc trên quan điểm gia tăng doanh lợi cho ngân hàng. Luận án cho rằng có mối quan hệ biện chứng giữa 2 nội dung trên. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng gắn với các điều kiện đảm bảo cung cấp các tiện ích dịch vụ từ ngân hàng, và doanh lợi của ngân hàng là đóng góp mới của luận án về lý luận chất lượng dịch vụ.

- Việt Nam là một nước mới nổi có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và hệ thống ngân hàng đang được tái cấu trúc với phương châm nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy nghiên cứu này là khuyến nghị hữu ích đối với các nhà nghiên cứu hoặc cơ quan quản lý, các ngân hàng Việt Nam.

- Các nghiên cứu trước đây không khảo sát đối với các biến theo nhóm mà tính toán bằng trung bình số học của các biến trong nhóm. Với cách tính này chúng ta mặc định vai trò của các biến thành phần là như nhau, điều đó không phải lúc nào cũng đúng, mặc dù nó đơn giản trong tính toán. Luận án sử dụng các biến tổng hợp để đánh giá chung.

- Luận án sử dụng kết hợp độ đo mức chênh lệch giữa điểm cảm nhận và điểm kỳ vọng (Gap Score) và tỷ lệ thỏa mãn (“tỷ lệ đáp ứng” khi so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng) (Rate Statisf) để hạn chế nhược điểm của mỗi độ đo: sử dụng Gap Score với việc phân tích tỷ lệ thỏa mãn (Rate Statisf = 1 - (- Gap Score/Kỳ vọng)). Các nghiên cứu trước đây về ngân hàng thương mại chưa xem xét chất lượng dịch vụ trên cả giác độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu, khảo sát của luận án 

- Đề xuất kết nối thanh toán thẻ giữa hệ thống ngân hàng thương mại với các đơn vị cung cấp dịch vụ công tại Việt Nam.

- Ngân hàng thương mại phải luôn chú trọng đến 2 thành phần chính cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ là “ lòng tin” và “năng lực”.

Khả năng ứng dụng trong thực tiễn của đề tài

Có thể nghiên cứu mở rộng và thường xuyên cho các ngân hàng về chất lượng dịch vụ thẻ.

Khuyến cáo

Nghiên cứu chưa khảo sát được hết khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng thương mại trên lãnh thổ Việt Nam.
Nhận thức cũng như yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ ở các địa phương trong từng điều kiện cụ thể khác nhau là khác nhau nên kết quả thu được chưa đồng nhất.
Việc nghiên cứu chưa tận dụng hết được các kết quả từ các mô hình định lượng.

Những vấn đề còn bỏ ngỏ cần tiếp tục nghiên cứu

Có thể nghiên cứu mở rộng và thường xuyên cho các ngân hàng về chất lượng dịch vụ thẻ.
Nghiên cứu sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm ngân hàng khác nhau.
Thực hiện các mô hình GAP với các hiệu chỉnh phù hợp.