NCS Nguyễn Hoài Long bảo vệ luận án tiến sĩ

Vào 15h30 ngày 18/03/2014 tại Phòng họp Tầng 4 nhà 6, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tổ chức lễ bảo vệ luận án tiến sĩ cho NCS Nguyễn Hoài Long, chuyên ngành Quản trị kinh doanh (Marketing), với đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam".
Thứ ba, ngày 18/03/2014

NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN

Đề tài luận án: Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Marketing)               
Mã số: 62.34.01.02
Nghiên cứu sinh: Nguyễn Hoài Long   
Người hướng dẫn: 1. GS.TS Nguyễn Văn Thường      2. PGS.TS. Vũ Huy Thông

Những đóng góp mới về mặt học thuật và lý luận

- Phát hiện mức độ mong muốn của khách hàng về hoạt động CRM trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam trên các nhóm yếu tố: chất lượng thông tin khách hàng nhận được trước khi tham gia bảo hiểm, chất lượng thực hiện các cam kết của công ty bảo hiểm, các hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng thường xuyên, chất lượng các hoạt động của công ty bảo hiểm khi có phát sinh tổn thất, chất lượng nhân sự của công ty bảo hiểm (so sánh giữa các nhóm khách hàng đã từng phát sinh tổn thất và khách hàng chưa từng phát sinh tổn thất)

- Phát hiện một số đặc điểm hành vi của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới: tính thu động tham gia bảo hiểm, mức độ ưa thích về các phương thức liên hệ tham gia bảo hiểm, các yếu tố chi phối đến quyết định mua bảo hiểm và việc lựa chọn giao dịch với doanh nghiệp/nhân viên khai thác bảo hiểm.

- Phát hiện yếu tố chi phối lớn nhất đối với quyết đinh tái tục hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới của khách hàng Việt Nam: các cam kết của công ty bảo hiểm

Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu

- Chỉ ra thực trạng nhận thức của cán bộ quản lý và nhân viên các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam về quản trị quan hệ khách hàng: không đúng và không đầy đủ

- Chỉ ra thực trạng thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam: không có chiến lược rõ ràng, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng được thực hiện manh mún ở các bộ phận khác nhau, thiếu sự gắn kết giữa các bộ phận, đơn vị trong việc thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.

- Chiến lược CRM trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam: cam kết và thực hiện cam kết giá trị cá nhân hóa từng khách hàng.

- Các giải pháp CRM trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam gồm các nội dung: xây dựng, quản lý và khai thác hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng; quản trị danh mục khách hàng; tạo trải nghiệm cho khách hàng; tạo giá trị cho khách hàng; quản trị vòng đời khách hàng.
 

Nội dung của luận án xem tại đây.

----------------------

CONTRIBUTIONS OF THE THESIS

Thesis topic: Customer relationship management in motor vehicle physical insurance business in Vietnamese non-life insurance companies
Major: Business Administration (Marketing)                   
Major Code: 62.34.01.02
Research Student: Nguyen Hoai Long         
Supervisor:   1. Nguyen Van Thuong Professor, Ph.D.     2. Vu Huy Thong Associate Professor, Ph.D.

The new contributions about academic and theoretical aspect

- Detecting the desired level of customer about customer relationship management in motor vehicle physical insurance business of Vietnamese non-life companies on the group of factors: the quality of information that customer received before insuring, the quality of implementation of the commitments of the insurance company, support activities and regular customer care, the quality of activities of insurance company when incurred loss, the quality of the insurance companys personnel (compare to group of customers that incurred loss and the one that have never incurred loss).

- Detecting some behaviour characteristics of customer participated motor vehicle physical insurance: the passive of the insured, the level of preference about contact methods to insure, the factors governing the decision to purchase insurance and the choice of transacting to enterprises/ mining employee insurance.

- Detecting the biggest dominant factor for decision of renewal the motor vehicle physical insurance contract of Vietnamese customer: the commitments of the insurance company.

The new proposals have withdrawaled from the study result:

- Pointing out the reality in awaring of managers and staffs in Vietnamese non-life insurance companies about CRM: incorrect and incomplete.

- Pointing out the reality of implementing the CRM activities in motor vehicle physical insurance business in Vietnamese non-life insurance companies: there is no clear strategy, operation of customer relationship management is done scatteredly in different parts, lack of cohesion between departments and units in the implementation of customer relationship management.

- The strategy of customer relationship management in motor vehicle physical insurance business in Vietnamese non-life insurance companies: commit and make the commitment of individualized value to each customer.

- The solutions of customer relationship management in motor vehicle physical insurance business in Vietnamese non-life insurance companies includes the contents: building, management and exploitation of the customer database system, customer portfolio management; creating experience for customer, creating value for customer, customer lifecycle management.