Nghiên cứu sinh Nguyễn Văn Thủy bảo vệ luận án tiến sĩ
NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN
Đề tài luận án: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Chuyên ngành: Hệ thống thông tin quản lý Mã số: 62340405
Nghiên cứu sinh: Nguyễn Văn Thủy
Người hướng dẫn: 1. TS Trần Thị Thu Hà 2. PGS.TS. Nguyễn Văn Thoan
Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận
Luận án đã nghiên cứu, tổng hợp các mô hình nghiên cứu, các nhân tố ảnh hưởng đã được chỉ ra trong các nghiên cứu trước đây, từ đó điều chỉnh, bổ sung và sử dụng làm mô hình nghiên cứu của luận án. Từ đó, luận án đã kiểm định được đồng thời các giả thuyết nghiên cứu trong bối cảnh mới tại các ngân hàng thương mại Việt Nam bằng cách sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và xác định được 07 nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử theo thứ tự từ cao đến thấp là: (1) Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử; (2) Cam kết của lãnh đạo cấp cao; (3) Dữ liệu; (4) Đội dự án; (5) Đội ngũ tư vấn ; (6) Hạ tầng công nghệ; (7) Văn hóa ngân hàng.
Luận án đã kiểm định được tác động thuận chiều và mức độ ảnh hưởng của triển khai thành công các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử đến hiệu quả công việc quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại.
Đối với một số nhân tố ảnh hưởng như Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử, Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Văn hóa ngân hàng, luận án đã đề xuất bổ sung một số biến quan sát, từ đó góp phần cải tiến mô hình nghiên cứu, làm tăng tính chính xác, tính phù hợp của mô hình nghiên cứu.
Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu
Từ kết quả nghiên cứu định lượng của luận án cho thấy: Mô hình nghiên cứu và các nhân tố ảnh hưởng trên thế giới là phù hợp, có thể áp dụng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam, tuy nhiên cần điều chỉnh cho phù hợp. Cụ thể là: Luận án đề xuất bỏ một số nhân tố chưa phù hợp là (1) Quy trình kinh doanh; (2) Người sử dụng; (3) Quy trình giám sát, kiểm tra, đo lường. Tiếp đó, luận án đề xuất bổ sung một số biến quan sát như: (1) Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử cần được truyền thông tới toàn thể các đơn vị trong ngân hàng trong nhân tố Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử; (2) Lãnh đạo cấp cao ngân hàng cam kết thực hiện tái cấu trúc quy trình kinh doanh của ngân hàng trong nhân tố Cam kết lãnh đạo cấp cao; (3) Sự nhận thức được lợi ích và tầm quan trọng của nhân viên ngân hàng về giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử trong nhân tố Văn hóa ngân hàng.
Cũng từ kết quả nghiên cứu của luận án có thể khẳng định: việc triển khai thành công các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử trong ngân hàng thương mại sẽ mang lại hiệu quả tích cực trong việc quản trị quan hệ khách hàng của các ngân hàng thương mại.
Từ kết quả phân tích mô hình nghiên cứu và các nhân tố ảnh hưởng, luận án đã đề xuất 03 nhóm giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại, đó là:(1) Nhóm giải pháp về chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử; (2) Nhóm giải pháp về con người trong quá trình triển khai; (3) Nhóm giải pháp về công nghệ.