Nghiên cứu sinh Nguyễn Văn Thủy bảo vệ luận án tiến sĩ

Vào 16h00 ngày 31/10/2017 tại Phòng họp Tầng 4 Nhà 6, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tổ chức lễ bảo vệ luận án tiến sĩ cho NCS Nguyễn Văn Thủy, chuyên ngành Hệ thống thông tin quản lý, với đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam".
Thứ bảy, ngày 30/09/2017

NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN 

Đề tài luận án: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Chuyên ngành: Hệ thống thông tin quản lý Mã số: 62340405
Nghiên cứu sinh: Nguyễn Văn Thủy
Người hướng dẫn: 1. TS Trần Thị Thu Hà   2. PGS.TS. Nguyễn Văn Thoan

Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận 

Luận án đã nghiên cứu, tổng hợp các mô hình nghiên cứu, các nhân tố ảnh hưởng đã được chỉ ra trong các nghiên cứu trước đây, từ đó điều chỉnh, bổ sung và sử dụng làm mô hình nghiên cứu của luận án. Từ đó, luận án đã kiểm định được đồng thời các giả thuyết nghiên cứu trong bối cảnh mới tại các ngân hàng thương mại Việt Nam bằng cách sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và xác định được 07 nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử theo thứ tự từ cao đến thấp là: (1) Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử; (2) Cam kết của lãnh đạo cấp cao; (3) Dữ liệu; (4) Đội dự án; (5) Đội ngũ tư vấn ; (6) Hạ tầng công nghệ; (7) Văn hóa ngân hàng.

Luận án đã kiểm định được tác động thuận chiều và mức độ ảnh hưởng của triển khai thành công các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử đến hiệu quả công việc quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại.

Đối với một số nhân tố ảnh hưởng như Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử, Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Văn hóa ngân hàng, luận án đã đề xuất bổ sung một số biến quan sát, từ đó góp phần cải tiến mô hình nghiên cứu, làm tăng tính chính xác, tính phù hợp của mô hình nghiên cứu.

Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu

Từ kết quả nghiên cứu định lượng của luận án cho thấy: Mô hình nghiên cứu và các nhân tố ảnh hưởng trên thế giới là phù hợp, có thể áp dụng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam, tuy nhiên cần điều chỉnh cho phù hợp. Cụ thể là: Luận án đề xuất bỏ một số nhân tố chưa phù hợp là (1) Quy trình kinh doanh; (2) Người sử dụng; (3) Quy trình giám sát, kiểm tra, đo lường. Tiếp đó, luận án đề xuất bổ sung một số biến quan sát như: (1) Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử cần được truyền thông tới toàn thể các đơn vị trong ngân hàng trong nhân tố Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử; (2) Lãnh đạo cấp cao ngân hàng cam kết thực hiện tái cấu trúc quy trình kinh doanh của ngân hàng trong nhân tố Cam kết lãnh đạo cấp cao; (3) Sự nhận thức được lợi ích và tầm quan trọng của nhân viên ngân hàng về giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử trong nhân tố Văn hóa ngân hàng.

Cũng từ kết quả nghiên cứu của luận án có thể khẳng định: việc triển khai thành công các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử trong ngân hàng thương mại sẽ mang lại hiệu quả tích cực trong việc quản trị quan hệ khách hàng của các ngân hàng thương mại.

Từ kết quả phân tích mô hình nghiên cứu và các nhân tố ảnh hưởng, luận án đã đề xuất 03 nhóm giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại, đó là:(1) Nhóm giải pháp về chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử; (2) Nhóm giải pháp về con người trong quá trình triển khai; (3) Nhóm giải pháp về công nghệ. 

 
Nội dung của luận án xem tại đây.
 
--------
 
NEW CONTRIBUTIONS OF THE THESIS 
 
Thesis: Study of factors affecting the successful implementation of electronic customer relationship management solution in Vietnamese commercial banks
Major: Management information systems Code: 62340405
Research student: Nguyen Van Thuy   
Instructor: 1. Dr. Tran Thi Thu Ha        2. Ass. Prof. Nguyen Van Thoan
 
New contributions in terms of academic, theoretical aspects 
 
The thesis studies, synthesizes research models, influencing factors shown in previous studies, thereby adjusts and supplements and use as a research model concerned. From this point, the thesis simultaneously tests research hypotheses in the new context of Vietnamese commercial banks using Structural Equation Model and identifies 07 factors that affect the successful implementation of electronic Customer Relationship Management (eCRM) under high to low order as: (1) eCRM strategy; (2) Top management commitment; (3) Data; (4) Project team; (5) Consulting team; (6) Technology infrastructure; (7) Banking culture.
 
The thesis tests proportional impacts of successful implementation of eRCM solution on the customer relationship management efficiency in commercial banks.
 
For a number of influencing factors such as eCRM strategy, Top management commitment, Banking culture, a number of additional variables are added to contribute to improving the research models, increasing accuracy and relevance of such model.
 
New proposals drawn from the research findings
 
As can be seen from the based on the quantitative research findings, the thesis shows that: Research models and influencing factors in the world are appropriate, applicable in Vietnamese commercial banks; however, they need to be adjusted accordingly. In details: Some inappropriate factors are proposed for elimination (1) Business processes; (2) Users; (3) Supervision, inspection and measurement. Next, a number of observed variables are recommended for addition as follows: (1) eCRM strategy should be communicated to all units of the banks in the factor called eCRM strategy; (2) Commitment of senior leaders to restructuring business processes of banks in the factor called Top management commitment; (3) Perception of benefits and importance of the employees on eCRM solution in the factor called Banking culture.
 
It is also confirmed from the research findings that: successful implementation of the eCRM solution in the commercial banks will bring positive results in the customer relationship management.
 
From the analysis results of research models and influencing factors, 03 groups of solutions are proposed to successfully deploy the eCRM solutions in the commercial banks, namely: (1) Solutions on eCRM strategy; (2) Solutions on human in the implementation process; (3) Solutions on technology.