Nghiên cứu sinh Trần Thị Ngọc Tú bảo vệ luận án tiến sĩ
NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN
Đề tài luận án: Xây dựng chỉ số tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam
Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 9310101
Nghiên cứu sinh: Trần Thị Ngọc Tú Mã NCS: NCS35.13TK
Người hướng dẫn: PGS.TS. Bùi Đức Triệu
Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận
Thứ nhất, Đóng góp cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng. Luận án làm sáng tỏ khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng, đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng; làm rõ sự khác biệt và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng.
Thứ hai, Đóng góp về thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng. Luận án hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam. Luận án bổ sung 2 thành phần mới vào thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam là thành phần “Công nghệ” và thành phần “Dịch vụ cốt lõi”. Các thành phần/chỉ báo mới giúp cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam được đầy đủ, toàn diện để đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ các ngân hàng cung cấp.
Thứ ba, Đóng góp về phương pháp luận xây dựng và tính chỉ số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam. Quy trình tính gồm 4 bước: (1) xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng; (2) Lựa chọn thành phần/chỉ báo đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam; (3) Xác định trọng số; (4) Tính các chỉ số thành phần và chỉ số tổng hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu, khảo sát của luận án
- Đề xuất lấy ý kiến rộng rãi hơn ở cấp chuyên gia và tổ chức các cuộc hội thảo nhằm đóng góp xây dựng bộ tiêu chí chất lượng dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn, có độ tin cậy cao hơn.
- Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng Thương mại tiến hành tổng hợp số lượng khách hàng theo từng ngân hàng trên từng vùng, địa phương để có dàn chọn mẫu làm cơ sở chọn mẫu mang tính đại diện hơn nhằm tính trọng số chính xác hơn.
- Xây dựng chỉ số tổng hợp, đặc biệt xác định trọng số của các chỉ số thành phần là vấn đề phức tạp. Do đó, khi xác định, lựa chọn phương pháp tính trọng số cần có sự trao đổi, thỏa hiệp, thống nhất giữa các bên liên quan như Ngân hàng Nhà nước, các Ngân hàng Thương mại…
- Đề xuất khảo sát và tính toán chỉ số chất lượng dịch vụ ngân hàng thường xuyên để thấy rõ được vai trò của chỉ số chất lượng dịch vụ ngân hàng đến sự thay đổi chất lượng dịch vụ và phân tích được tác động của việc cải tiến chất lượng dịch vụ kết quả kinh doanh của các ngân hàng.
---------------------------------
NEW CONTRIBUTIONS OF THE THESIS
Thesis topic: Building a synthetic index to assess the quality of retail banking services of Vietnamese commercial banks
Major: Economic Statistics Code: 9310101
PhD Candidate: Tran Thi Ngoc Tu PhD Candidate’s code: NCS35.13TK
Instructor: Assoc.Prof.Dr. Bui Duc Trieu
Training Institution: National Economics University
New theoretical contributions
Firstly, the thesis clarifies the concept of banking service quality , measuring the quality of banking services; clarify the difference and relationship between banking service quality and customer satisfaction.
Secondly, the thesis has completed the scale of banking service quality in Vietnam. The thesis adds two new components to the scale of banking service quality in Vietnam, namely the "Technology" component and the "Core service" component. New components/indicators make the scale of banking service quality in Vietnam complete and comprehensive to measure and assess the quality of services provided by banks.
Third, the thesis builds a method to calculate the composite index of retail banking service quality in Vietnam. The calculation process consists of 4 steps: (1) building a theoretical framework on banking service quality; (2) Selection of components/indicators to measure the quality of banking services in Vietnam; (3) Determine the weight; (4) Calculate the component indexes and the composite index of retail banking service quality.
Findings and recommendations drawn from the result of the study
- Proposing to consult more widely at the expert level and organize seminars to contribute to the development of a more complete and more reliable set of criteria for banking service quality.
- Proposing the State Bank and commercial banks to aggregate the number of customers by each bank in each region and locality to have a sampling frame as a basis for more representative sampling to calculate the weight of the sample. more precise numbers.
- Building the composite index, especially determining the weight of the component indexes is a complicated issue. Therefore, when determining and choosing a weighting method, there needs to be an exchange, compromise, and agreement among stakeholders such as the State Bank, commercial banks, etc.
- It is proposed to regularly survey and calculate the banking service quality index to clearly see the role of the banking service quality index on the change in service quality and analyze the impact of the improvement. service quality and business results of banks.
