Trường đại học kinh tế quốc dân

viện đào tạo sau đại học

NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN
 

Đề tài luận án: Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba - Nghiên cứu thực nghiệm tại tỉnh Thanh Hóa
Chuyên ngành: Kinh tế bảo hiểm

Nghiên cứu sinh: Phạm Thị Thanh Giang

Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hải Đường, TS. Nguyễn Văn Thành

Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 
 

Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận 
 

Nghiên cứu này áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) (SERVQUAL) và phát triển thêm một số nhân tố như Khả năng tư vấn và Kỹ thuật dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm bắt buộc-bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. Bên cạnh đó, để tìm ra sự khác biệt về loại hình xe cơ giới, mối quan hệ của từng nhân tố chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng được đánh giá riêng biệt cho chủ xe ô tô và chủ xe máy. Thêm vào đó, nghiên cứu này không dừng lại ở phản ứng hài lòng mà đi sâu đánh giá tới hành vi mua bảo hiểm. 

Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu, khảo sát của luận án 
 

Một là, nghiên cứu đã chỉ ra có mối quan hệ giữa các nhân tố của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng, trong đó nhân tố Khả năng tư vấn có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng và nhân tố Hình ảnh công ty không ảnh hưởng tới sự hài lòng của chủ xe ô tô và chủ xe máy trong bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới. Tới lượt mình, cũng như trong khá nhiều các nghiên cứu trước, khi đã hài lòng, chủ xe cơ giới sẽ sẵn sàng mua bảo hiểm và thường xuyên chú ý tái tục hợp đồng bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba; đồng thời tham gia thêm các hợp đồng bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe tự nguyện khác.
 

Hai là, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về giới tính, trình độ học vấn và thu nhập giữa chủ xe ô tô và chủ xe máy đến sự hài lòng. Cụ thể, đối với chủ xe ô tô, nam giới hài lòng cao hơn nữ giới; Những chủ xe ô tô có trình độ thạc sĩ và tiến sĩ hài lòng ít hơn so với những chủ xe ô tô có trình độ thập hơn; Những chủ xe ô tô có thu nhập cao hơn năm triệu đồng có mức hài lòng thấp hơn so với những chủ xe ô tô có thu nhập thập hơn năm triệu đồng. Trong khi đó, đối với chủ xe máy, nữ giới hài lòng cao hơn so với nam giới; Và không có sự khác biệt về hài lòng giữa những chủ xe máy có trình độ học vấn và thu nhập khác nhau.
 

Ba là, trên cơ sở kết quả phân tích, nghiên cứu này đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng, thúc đẩy hành vi tự nguyện, tự giác chấp hành pháp luật tham gia bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của các chủ xe cơ giới. Các biện pháp này nếu thực hiện tốt cũng góp phần phát triển bền vững và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam.

 

 

NEW CONTRIBUTION OF THE THESIS
 

Thesis topic: “The impact of service quality on customer satisfaction in motor vehicle owner civil liability insurance for the third person - Experimental research in Thanh Hoa province. ”

Training institution: The National Economics University

 

New academic and theoretical contributions
 

The thesis has applied the service quality model of Parasuraman et al. (1988) (SERVQAL) and developed a number of factors such as Consulting ability and Service technology in the field of compulsory insurance services - motor vehicle owner civil liability insurance for the third parties. In addition, in order to find out the differences in motor vehicle type, the relationship of each service quality factor to customer satisfaction being assessed separately for car owners and motorbike owners. In addition, the study did not stop at the satisfaction response, but also deeply assessed insurance purchasing behavior of customers.
 

New findings and proposals drawn from the thesis's research and survey results
 

Firstly, the study has shown a relationship between the factors of service quality on customer satisfaction, in which the Consulting ability factor has a great influence on customer satisfaction and Company image does not affect the satisfaction of car owners as well as motor owners in motor vehicle owner civil liability insurance for third parties. Previous studies pointed out that when satisfied, motor vehicle owners will be willing to buy insurance and regularly pay attention to renew contracts of motor vehicle owners civil liability insurance for third parties; at the same time participating in other voluntary vehicle owners' civil liability insurance contracts.
 

Secondly, the study also indicates that there is a difference in gender, education and income between car owners and motorbike owners to satisfaction. Specifically:

For car owners, men are more satisfied than women; car owners with a masters and Phd degree are less satisfied than thoses with a lower education; Car owners who earn more than five million VND have lower satisfaction levels than car owners who earn lower. While,
For motorcycle owners, women are more satisfied than men; And there is no difference in satisfaction between motorbike owners with different levels of education and income.
 

Thirdly, based on the results, this study offers a number of solutions to improve service quality, increase customer satisfaction, promote voluntary behavior, and voluntarily obey participating compulsory insurance for civil liability of motor vehicle owners. If those solutions are effectively implemented, it will also contribute to the sustainable development and efficiency of business activities of non-life insurance enterprises in Vietnam.